Graças à alta competitividade do mercado, tornou-se necessário buscar diferentes formas de inovar e de ofertar um serviço diferenciado ao cliente. Assim, todos os processos são constantemente revisitados e reajustados visando a excelência.
Por isso, hoje em dia, a logística ocupa um papel muito importante na gestão estratégica dos negócios. Sendo responsável por grande parte da experiência do cliente com a marca, é vital mensurar a performance dos processos logísticos.
Diante desse cenário, os indicadores de desempenho têm se tornado fundamentais para a garantia de uma logística bem-sucedida. Um deles é o SLA ou Service Level Agreement, em português, Acordo de Nível de Serviço.
Neste post, abordaremos o conceito de SLA e os impactos desse indicador nas atividades logísticas da empresa. Continue lendo!
O que é SLA?
O SLA é um acordo entre as duas partes de um negócio, a empresa contratante e a prestadora de serviços. Ele consiste em um contrato formalizado que estabelece as responsabilidades de ambos os lados e reduz os riscos.
Esse acordo descreve de forma detalhada tudo que é esperado na prestação de um serviço. Algumas informações importantes são os valores cobrados, os prazos, a qualidade esperada e os critérios para avaliação da qualidade.
Seu objetivo é facilitar a compreensão das necessidades do cliente e identificar o cumprimento ou não do nível de serviço esperado. Ou seja, é uma maneira de eliminar algumas das “dores de cabeça” das negociações, tanto para o contratante como para o contratado.
Os níveis de serviço devem ser estabelecidos logo no início de qualquer relação de outsourcing. Cada tipo de atividade conta com diferentes focos na definição de níveis de serviço. Também é preciso conhecer os desejos e expectativas do cliente final, bem como os custos envolvidos no processo.
Vale destacar a importância da clareza nas informações e a necessidade de que ambas as partes concordem com cada critério estabelecido no acordo. Dessa forma, há a garantia de que o contrato será mantido.
Outro ponto relevante é a consideração de questões legais, como condições de rescisão, garantias e indenizações. Esse último exige a definição da penalidade a ser aplicada caso o fornecedor não preste o serviço no nível esperado.
Ainda existem as empresas que também trabalham com recompensas para aqueles prestadores de serviço que alcançam determinados objetivos, como a manutenção do nível esperado por bastante tempo.
É possível utilizar esse acordo nas mais diversas relações B2B, e a aplicação do SLA na logística tem feito bastante sucesso entre os gestores.
Como aplicar o SLA na logística?
O SLA pode ser aplicado desde a aquisição de matéria-prima até a entrega do pedido ao cliente, algumas vezes se estendendo até mesmo à assistência técnica. Por abranger uma série de atividades diferentes, o nível de serviço logístico pode ter diferentes enfoques.
No geral, podem ser considerados muitos indicadores diferentes, como: Procedimentos de Cobrança, Flexibilidade do Sistema, Serviços de Urgência, Rastreabilidade, Tempo Médio de Entrega e Variabilidade do Tempo de Entrega.
Apesar de toda essa abrangência e diversidade, devemos destacar o SLA nas entregas. Graças ao advento da Internet e a popularização das compras em lojas virtuais, os clientes se tornaram mais exigentes com a qualidade das entregas.
Em um SLA voltado para entregas devem constar informações específicas, como tempo de entrega, gerenciamento de problemas ou medidas emergenciais. Além disso, há indicadores relacionados a essa atividade, como OTIF (On Time In Full), OTD (On Time Delivery) e OTP (On Time Processing).
Vamos para um exemplo de SLA na logística? O responsável pela logística de uma loja online de roupas contrata uma transportadora para o serviço de frete. Durante a negociação, foi feito um SLA assumindo que 95% das encomendas devem ser entregues no prazo e sem reclamações de clientes no SAC.
Supondo que a transportadora realizou apenas 92% das entregas no prazo, podemos concluir que o serviço não alcançou o nível esperado. Assim, a contratante cobrará uma multa de 15% do valor, como estava previsto no SLA.
Qual a importância da sua utilização?
Utilizar o SLA na logística proporciona benefícios para todos os envolvidos no serviço: contratado, contratante e cliente final.
O primeiro ponto benéfico de um Acordo de Nível de Serviço é a garantia de segurança e redução de riscos. Ambas as partes podem contar com a certeza de que o contrato será cumprido e, caso contrário, haverá punição.
Portanto, tanto o cliente pode ter mais confiança de que receberá o que foi prometido quanto o fornecedor saberá que não haverá cobranças maiores do que o combinado. Isso traz mais transparência e credibilidade para as relações comerciais, gerando um amadurecimento necessário no ramo da logística.
Outra vantagem que merece destaque é a possibilidade de melhorias. Mensurar detalhadamente a performance permite a identificação de erros e falhas — o primeiro passo para a tomada de decisões corretivas.
Um SLA apresenta as vias necessárias para o controle de processos logísticos intangíveis, como as entregas. Por meio dele, é possível acompanhar a produtividade de todo o ciclo de distribuição. Assim, a empresa pode investir em melhorias como a diminuição dos prazos de entrega.
Monitorar o desempenho dos fornecedores permite apontar quais prestadores de serviço são os melhores e mais adequados para seu negócio. Dessa maneira, ainda há a possibilidade de firmar parcerias com empresas de boa performance.
Além disso, serviços ruins podem acarretar problemas ainda maiores, como a perda de clientes ou a má reputação da empresa. Um SLA na logística garante um bom nível de serviço, proporcionando a manutenção da imagem da empresa.
Com esse conjunto de benefícios, é claro que o consumidor também passa a ser beneficiado. O serviço se torna cada vez melhor, e ele poderá desfrutar de boas experiências com a marca.
O grande objetivo da logística é otimizar processos, a fim de garantir eficiência e eficácia. Por isso, a busca por melhorias deve ser uma constante. Apostar na utilização do SLA na logística é uma ótima alternativa para melhorar cada vez mais o serviço prestado e fazer com que o público consumidor reconheça o diferencial do seu negócio perante a concorrência.
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