No mundo dos negócios, é notório que reter clientes custa bem menos do que conquistar novos. Afinal, consumidores satisfeitos, além de voltar a realizar compras com uma determinada empresa, recomendam os produtos ou serviços dessa instituição para seus conhecidos e se tornam defensores da marca.
Grandes corporações já atentaram para a necessidade de gerenciar a satisfação dos clientes de uma forma aprimorada. Entregar um serviço de qualidade é primordial. Contudo, investir em ações para fidelizar os consumidores e garantir seu retorno é um diferencial.
Nesse contexto, surge o conceito de NPS, o Net Promoter Score, uma metodologia usada para mensurar os índices de satisfação e lealdade de clientes e, assim, ajudar empresas a identificar problemas e pontos de melhora.
Para conhecer melhor esse conceito, saber como usá-lo na sua empresa e entender como a logística tem um papel fundamental na obtenção de bons resultados com essa métrica, acompanhe esse conteúdo e veja como a análise do Net Promoter Score pode ajudar seu negócio!
O que é Net Promoter Score?
Em 2003, o executivo Frederick Reichheld publicou um artigo na revista Harvard Business Review no qual falava sobre o poder da lealdade dos clientes e da importância de se estabelecer um relacionamento próximo e intenso com seu público-alvo para o crescimento de um negócio.
Nesse artigo, Reichheld compartilhou os resultados de suas pesquisas sobre satisfação dos clientes que tomaram anos de estudos e propôs o acompanhamento de uma métrica que ele apontou como indispensável: o Net Promoter Score. Em pouco tempo, a adoção desse indicativo se popularizou nas empresas, devido ao fato de ele ser muito eficiente, confiável e fácil de ser apurado.
Em vez de investir em complicadas pesquisas de satisfação, Reichheld desenvolveu uma forma de levantar dados sobre os consumidores de uma forma mais direta e simplificada, que de fato se tornou útil para o desenvolvimento e sucesso de uma instituição. A única pergunta que o cliente precisa responder é: “O quanto você indicaria a empresa para um amigo, familiar ou colega?”
Como vemos, a pergunta desenvolvida por Reichheld não aborda pontos diretamente ligados à satisfação de uma pessoa, mas sim sobre sua vontade de defender uma marca e recomendá-la para um outro indivíduo.
Conforme falamos, uma característica dos clientes satisfeitos e advogados da marca é a disponibilidade de fazer recomendações positivas e, assim, ajudar a promover uma empresa. Logo, investir em ações que elevem a taxa de felicidade dos clientes é algo que favorece tanto a retenção como a captação de novos consumidores, que aparecerão por meio de indicações.
Como esse conceito funciona?
A pergunta criada por Reichheld pede que a pessoa aponte, em uma escala de 0 a 10, qual a probabilidade de recomendar uma determinada marca para seus conhecidos.
Com base nos resultados recolhidos, o Net Promoter Score indica claramente o número de detratores e promotores que um negócio possui, o que mostra de forma muito objetiva qual é a performance da empresa na visão dos clientes.
As respostas destacam três diferentes perfis de consumidor:
Detratores
Pessoas que marcam de 0 a 6 pontos na escala tendem a falar mal de uma empresa, não recomendar seus serviços e muito menos retornar para realizar novas compras. Ao conhecê-los, é imprescindível agir rapidamente para conquistá-los e também para evitar que eles prejudiquem a imagem da instituição.
Neutros ou passivos
Os que ficaram com a pontuação 7 ou 8 estão satisfeitos, porém algo acontece que impede que eles simplesmente amem a empresa e a recomendem. Assim, executivos devem tentar entender o que é preciso fazer para chamar atenção desse público e impedir que ele recorra à concorrência.
Promotores
Os que ficam entre o 9 e o 10 são de fato os fãs da empresa, que tendem a retornar, gastar mais dinheiro com compras e também indicar os produtos e serviços para os outros. Cultivar uma ampla base de clientes promotores é crucial para a lucratividade da empresa.
Portanto, é preciso apostar em ações de relacionamento com os mesmos, focar em suas demandas, prioridades e demais aspectos que agregam valor para sua experiência de compra e asseguram sua permanência.
Como a logística influencia o Net Promoter Score e como aprimorar esse índice?
Remessas entregues com atrasos, mercadorias que são extraviadas ou que chegam com avarias, embalagens descuidadas, falta de informação sobre o processo de distribuição: esses são alguns exemplos de problemas que acontecem e que aborrecem profundamente um cliente.
Infelizmente, muitas empresas cometem o erro crasso de achar que um negócio é finalizado depois que o pagamento do cliente é aprovado e o pedido enviado. Entretanto, são muitas as coisas que podem acontecer com uma mercadoria em transporte, e essas questões podem afetar totalmente a experiência de compra e a satisfação do cliente.
Assim, os processos logísticos têm um peso relevante nos resultados do Net Promoter Score e na visão que o cliente tem de uma empresa. Para alcançar índices satisfatórios, considere as seguintes práticas relacionadas à cadeia de suprimentos:
Gerencie expectativas
Ao adquirir um produto ou serviço, o cliente constrói uma expectativa em relação ao mesmo. Atualmente, em uma realidade mais veloz e ansiosa, o consumidor deseja receber sua compra o mais rápido possível.
Portanto, cumprir o prazo de entrega é essencial. Na hora de calcular esse período, é importante ser realista e trabalhar com folga para não correr o risco de ter atrasos que vão frustrar as expectativas dos clientes.
Acompanhe as entregas até o fim
Encaminhar um produto para a transportadora não configura o fim do processo de entrega. Afinal de contas, se algum problema acontecer no caminho, quem receberá reclamações é a empresa, e não a instituição responsável pela remessa.
Logo, é obrigação da empresa verificar se os pedidos foram encaminhados corretamente, se o cliente os recebeu bem e dentro do prazo. Nesse contexto, existem investimentos tecnológicos, como o monitoramento de cargas, que podem ajudar.
Além de mostrar o percurso da mercadoria e notificar o consumidor sobre o status da carga em tempo real, essa ferramenta tranquiliza o cliente e comprovadamente contribui para o aumento de sua satisfação. Assim, mesmo que um imprevisto que cause um atraso apareça, o cliente está ciente e pode equilibrar suas próprias expectativas.
Aperfeiçoe a previsão de demanda
A previsão de demanda é um aspecto fundamental para a gestão de estoques e o planejamento estratégico. Ao mesmo tempo, ela permite que períodos de aumento de vendas e sazonalidades sejam identificados, permitindo que empresas se programem com antecedência e se organizem para ter produtos disponíveis e poder cumprir prazos mais apertados.
O Net Promoter Score vai muito além de ajudar empresas a satisfazer e manter seus clientes: ele é uma poderosa ferramenta de gestão que fornece uma visão mais completa, realista e aguçada sobre o desempenho de uma empresa. Aposte nesse indicativo para ter mais sucesso nos negócios!
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